בפברואר 2024 נדרש בית משפט בקנדה (Civil Resolution Tribunal) להכריע במחלוקת בין נוסע לבין חברת התעופה אייר-קנדה, שבמרכזה עמדה שאלת הסתמכות הנוסע על תשובה שקיבל בהתכתבות עם הצ'אטבוט באתר האינטרנט של החברה.
וזהו המעשה: בנובמבר 2022 גלש מר מופאט לאתר האינטרנט של חב' אייר-קנדה במטרה להזמין טיסה, עקב מות סבתו. מופאט ידע כי החברה מציעה לנוסע תעריף מוזל עבור כרטיס טיסה שנרכש עקב מותו של בן משפחה קרוב, קרי תעריף שכול. באתר החברה נכתב כי אישור לתעריפי שכול כרוך בהגשת מסמכים: העתק תעודת פטירה, הצהרת מנהל ההלוויה, רישום המוות ע"י ממשלת המחוז ומכתב מהרופא המטפל. המצאת מסמכים אלו גזלה זמן מצידו של מופאט ועקב דחיפות הטיסה, נעזר מר מופאט בצ'אטבוט המוצע באתר החברה על מנת למצוא פתרון מותאם למצבו. בפסק הדין הוסבר כי הצ'אטבוט הוא רובוט אינטרנטי המספק מידע בתגובה לשאלות המשתמש. הצ'אטבוט הציע במקרה זה למר מופאט את האפשרות לטוס במחיר מלא ולאחר מכן לבקש מהחברה את ההפרש הכספי תוך השלמת המסמכים הנדרשים. לפיכך, מר מופאט רכש את כרטיסי הטיסה במחיר המלא, תוך ידיעה כי יוכל לקבל החזר של ההפרש בין מחיר זה לתעריף השכול במועד מאוחר יותר. ואולם, בבואו לבקש את ההחזר בסך 880$ – נמסר לו כי חברת התעופה אינה מתירה החזר רטרואקטיבי. לטענת נציג החברה:"The chatbot had provided misleading words"
לטענת התובע, מר מופאט, חברת "אייר קנדה" חייבת לספק את ההחזר, מכיוון שהסתמך על עצת הצ'אטבוט המופעל באתר שלה. חברת אייר-קנדה השיבה, כי התובע לא פעל לפי נוהל בקשת תעריפי שכול, המחייב להגיש את הבקשה לתעריף מוזל טרם קניית כרטיס הטיסה. החברה הגישה צילומי מסך בהם מתוארת מדיניות תעריפי השכול, לפיה לא יתקבלו בקשות רטרואקטיביות להחלת תעריף שכול על כרטיסי טיסה שנרכשו. החברה טענה כי היא אינה אחראית למידע שסופק ע"י הצ'אטבוט, וביקשה לדחות את התביעה.
ואולם מר מופאט טען כי שאל את הצ'אטבוט על תעריפי השכול של אייר-קנדה ובתגובה קיבל ממנו תשובה זו:
"Air Canada offers reduced bereavement fares if you need to travel because of an imminent death or a death in your immediate family. If you need to travel immediately or have already traveled and would like to submit your ticket for a reduced bereavement rate, kindly do so within 90 days of the date your ticket was issued by completing our Ticket Refund Application form".
לפי הסבר זה, נוסע שעליו לנסוע באופן מיידי או שכבר נסע וברצונו לקבל כרטיס טיסה במחיר שכול מופחת, יכול להגיש את הבקשה תוך 90 יום מתאריך הנפקת הכרטיס ע"י מילוי טופס הבקשה להחזר כרטיס. הנקודה המעניינת היא שצמד המילים "תעריפי שכול" הודגשו בצ'אט והיוו קישור לדף אינטרנט נפרד בו הופיעה מדיניות השכול של החברה. והנה, בדף האינטרנט שנפתח בקישור, צוין כי ההוזלה אינה חלה על בקשות רטרואקטיביות, ממש כפי שציינה החברה בהגנתה. התברר שאין הלימה בין תשובת הצ'אטבוט לבין האמור בדף המידע האינטרנטי של החברה שאליו הצ'אטבוט עצמו הפנה, וזאת אף ששניהם שייכים לאותה חברה.
בית המשפט דן בשאלה, האם חברת "אייר קנדה" התרשלה במצג שווא כלפי הנוסע באמצעות הצ'אטבוט. צוין כי מצג שווא רשלני יכול להיווצר כאשר ספק לא נוקט זהירות סבירה כדי להבטיח שמצגיו מדויקים ואינם מטעים. כדי לבסס מצג שווא רשלני, על התובע להוכיח תחילה שהחברה חבה כלפיו חובת זהירות. נוכח יחסיהם המסחריים כספק שירות וצרכן, חברת אייר-קנדה אכן חבה כלפי מר מופאט חובת זהירות. טענתה לפיה אינה אחראית למידע שסופק ע"י הצ'אטבוט נדחתה, מהטעם שהצ'אטבוט איננו ישות משפטית נפרדת; הצ'אטבוט הוא מרכיב באתר החברה, וצריך להיות ברור שהחברה אחראית על המידע באתר האינטרנט שלה, לרבות מידע שנמסר על ידי הצ'אטבוט.
הטענה של אייר-קנדה שמר מופאט יכול היה למצוא את המידע הנכון בחלק אחר של האתר, נדחתה גם היא. החברה לא הצליחה לשכנע שלקוחות צריכים לבדוק שוב מידע שנמצא בחלק אחד של האתר, וזאת אף שהצ'אטבוט עצמו הפנה בקישור לחלק הרלבנטי. שעה שהצ'אטבוט נתן תשובה מפורשת, החברה מחוייבת בתוכן התשובה. ביהמ"ש קבע, כי בנסיבות העניין סביר היה שמר מופאט יסתמך על הצ'אטבוט כמקור למידע מדויק. פעולותיו של מר מופאט, שכללו בדיקת אפשרויות לתעריפי שכול ומעקב אחר החזר כספי, מעידות שלא היה טס מיידית לו ידע שיצטרך לשלם מחיר מלא. נמצא כי התובע הרים את הנטל להוכיח מצג שווא רשלני, וזכאי לקבל את ההפרש בין שני התעריפים.
לפסק הדין Moffatt v Air Canada, February 14, 2024
נראה כי ככל שגדל השימוש בסוכני שיחה וממשקי שפה אינטרנטיים, הדרישה להבנה מדויקת הופכת חשובה יותר. בדצמבר 2023 פורסם מחקר שנערך באוניברסיטת ברזיליה בענין דרישות תוכנה החיוניות ליצירת צ'אטבוט איכותי. המחקר נערך על ידי חוקרות מדעי המחשב גאובנה ראמוס סוסה סילבה ועדנה דיאס קנדו; הן מציינות כי צ'אטבוטים הידועים גם כסוכני שיחה, שינו באופן דרמטי את התקשורת בין אדם למחשב. כבינה מלאכותית, צ'אטבוטים מתוכננים לדמות דיאלוגים דמויי אדם, ומספקים תשובות מיידיות לשאילתות משתמשים בשיחה. הם אומצו ע"י תעשיות רבות, כגון שירותי בריאות, שירותים ציבוריים ואוטומציה ביתית, ומציעים ללקוחות תמיכה ללא הגבלה תוך תפעול חסכוני. עם זאת, למרות יתרונותיהם הברורים, המורכבות סביב פיתוחם והבטחת האיכות שלהם נותרו גבול מאתגר. האיכות בפיתוח תוכנה היא רבת פנים, וכוללת מספר ממדים כגון שימושיות, הבנה, אמינות וזמן תגובה. תכונות האיכות הללו הופכות קריטיות במיוחד בהקשר של צ'אטבוטים, שם חווית המשתמש מוגדרת ע"י איכות השיחה. מהמחקר עולות שקיימות שש תכונות איכות עיקריות: פונקציונליות, יעילות, שביעות רצון טכנית, אנושיות, יעילות ואתיקה. בנוסף נמצאה העדפה לצ'אטבוטים עקביים הזמינים מסביב לשעון, המסוגלים לספק משוב צפוי. החוקרות סוברות כי למרבה הצער, הבנה קונקרטית מהן תכונות האיכות בפיתוח צ'אטבוטים נותרה חמקמקה. לטענתן יש צורך דחוף להעמיק בניואנסים של פיתוח צ'אטבוטים, כדי לסייע למפתחים לבנות צ'אטבוטים טובים יותר.
למאמר המחקר Unveiling Quality in Chatbot Conversations: Quantitative
